Abstract:
The study examines the peculiarities of the use of information systems and
digital technologies, digitization of the organization of logistics processes, increasing the
volume of e-commerce, personalization of logistics services, as well as management of
relationships with consumers of enterprises of various types of economic activity. These
questions are especially relevant in the conditions of rapid development of the digital economy.
The expediency of a comprehensive approach to the transformation of customer service in
enterprise logistics management systems in digital conditions has been demonstrated. A
statistical analysis of the indicators characterizing the level of use of information and
communication technologies in the organization of the logistics activities of the enterprise was
carried out. The main barriers to the digital transformation of customer service are formulated,
conditionally grouped into marketing, information and organizational barriers. It was determined that in order to eliminate the barriers listed above, it is advisable to implement
effective tools for the transformation of customer service, one of which is the information
system for managing relations with consumers (CRM, Customer Relationship Management).
The expediency of using the information system and digital technologies for the complex
transformation of customer service in the logistics management system of the enterprise has
been determined. It has been proven that in modern business conditions, it is profitable to
formulate and implement digital strategies that manage partnerships with consumers, networks
and stakeholders, in accordance with the institutional theory and evolutionary paradigm of the
information economy, the concept and theory of interactive marketing. The issue of the need to
develop and implement a digital strategy that manages partnership relations with consumers,
the implementation of which will promote synergy, including economic, social and
environmental, is outlined. У дослідженні розглянуто особливості використання інформаційних
систем та цифрових технологій, цифровізація організації логістичних процесів,
збільшення обсягів електронної комерції, персоналізація логістичних послуг, а також
управління взаємовідносинами зі споживачами підприємств різних видів економічної
діяльності. Ці питання особливо актуальні в умовах стрімкого розвитку цифрової
економіки.
Продемонстровано доцільність комплексного підходу до трансформації
обслуговування клієнтів у системах управління логістикою підприємства в цифрових
умовах. Проведено статистичний аналіз показників, що характеризують рівень
використання інформаційно-комунікаційних технологій в організації логістичної
діяльності підприємства.
Сформульовано основні бар’єри цифрової трансформації обслуговування
клієнтів, умовно згруповані на маркетингові, інформаційні та організаційні. Визначено,
що для усунення вище перелічених бар’єрів доцільно впроваджувати дієвий
інструментарій трансформації клієнтського сервісу, одним із яких є інформаційна
система управління взаємовідносинами зі споживачами (CRM, Customer Relationship
Management).
Визначено доцільність використання інформаційної системи та цифрових
технологій для комплексної трансформації обслуговування клієнтів в системі управління
логістикою підприємства. Доведено, що в сучасних умовах ведення бізнесу вигідно
формулювати та впроваджувати цифрові стратегії, які керують партнерством із
споживачами, мережами та зацікавленими сторонами, відповідно до інституційної теорії
та еволюційної парадигми інформаційної економіки, концепції, теорії інтерактивного
маркетингу.
Окреслено питання необхідності розробки та впровадження цифрової стратегії,
яка керує партнерськими відносинами зі споживачами, реалізація якої сприятиме
синергії, включаючи економічну, соціальну та екологічну.
